中國服務 走心服務

　印象中，“中國服務”這個詞應該出自2010年，并成為當年的年度新詞。“中國服務”自我國旅游業專家學者提出以后，已經與“中國制造”一同成為產業振興和中國騰飛的雙翼。可以說，“中國服務”已經成為國家戰略層面的高度。

　　酒店業作為旅游業的重要支撐，倡導并踐行“中國服務”是非常有必要的，那么什么是酒店業的“中國服務”哪？我相信每個人眼中的“中國服務”各不相同，各有各的看法。筆者眼中的“中國服務”就是“走心服務”。

　　中國現代酒店業發展四十年來，秉承行業規范運營以來，取得了卓越的成就。中國酒店業從開始引進外資品牌，偷師學藝，到如今自成一派：酒店服務中國流。尤其是民族品牌酒店的崛起，對“中國服務”的提升與推廣影響力巨大。如果能提供中國古典文化元素的服務，就特別能觸動客人的心。“走心服務”的本質就是通過一系列用心的操作，去打動客人，進而感動客人，持續性的留住客人，把客人變成忠實的回頭客。

　　酒店業的“中國服務”用中國傳統文學《禮記.大學》中的六個字來表達，就是：誠與中，形與外。誠與中：誠是一種態度，中是一種理念；形與外：形是儀式，外是服務方式

　　一．誠與中

　　酒店服務講究誠心待客，但是誠是看不到，摸不到的，但是能感受到，體驗到。

　　炎炎夏日，進酒店中一個甜甜的微笑；一杯迎客降暑苦蕎茶；一條冰凍冷毛巾；一張為愛車準備的遮陽車罩；冬季為大雪覆蓋的車輛提供快速除雪服務；客房中為您精心挑選清洗好的的地方精美水果；富有地方特色的小禮物；開夜床提供的晚安DIY酸奶和曲奇餅；員工手工填寫的溫馨提示卡；總經理簽名精心搜刮著有客人信息的專屬歡迎函；床頭柜上特意準備的下榻VIP靚照，并且還題有藏頭詩；就餐中為您提供的適合您口味和健康的美食；為風寒感冒賓客提供的姜湯；為腰椎不好的賓客提供的座位靠枕；傳統節假日免費提供的假日美食等等。酒店能采取這種超乎常規流程的貼心服務，大多是中國傳統或本土品牌酒店，這也是對客誠與中的一種表現形式。

　　誠與中的核心理念應該是急客人之所急，想客人之未所想，與客人真誠的心靈交會和碰撞，用服務觸動客人柔軟的心。

　　二．形與外

　　酒店業的“中國服務”還有一個最大的亮點就是：“儀式感”，也就是字面意思的“形與外”。中國自古就是禮儀之邦，《禮記》中就專門記載了先秦儒家的很多禮制。

　　酒店業就非常重視禮節禮儀，儀容儀表，這是踏入酒店業的必須課程。酒店業的“中國服務”在這個基礎上，進一步融入了中國元素，使之看起來更為豐滿，更為養眼，更為貼心。

　　酒店中的漢服文化已經在興起，著漢服，行漢禮，舉辦漢代婚禮等中國傳統元素已經融入其中。去年，在昆明中維翠湖賓館參加行業論壇盛會，就感受到著漢服，興漢禮獻歡迎茶的形式。另外在餐飲宴會上菜秀這個環節，中國服務形在外的表現也是淋漓盡致。內蒙草原上的王爺迎妃抬烤全羊迎娶儀式；武漢恒大酒店宴會的楚莊王登殿致賀主題上菜秀；昆明中維翠湖賓館《無問西東》主題宴會的中維禮官.維境入夜儀式；昆山金陵飯店的憶江南  最憶是昆山主題宴會等等，處處都給人賞心悅目的感覺，彷佛穿越到那個年代，給一種難忘的記憶。

　　除此之外，酒店業的主題茶歇也是傳遞“中國服務”的一個載體。筆者曾體驗過昆山金陵飯店的昆曲主題茶歇，江南水鄉主題茶歇，民國風情茶歇；昆明中維翠湖賓館的百年演武堂主題茶歇，老昆明記憶主題茶歇，花滿翠湖主題茶歇；武漢恒大酒店的三國主題：草船借箭茶歇；老漢口主題：江城老巷茶歇；櫻花主題：魅力武漢茶歇等等。越是本土品牌酒店，對中國文化及當地特色文化挖掘的越深，越容易在中國服務形在外表達的越有味道，參與體驗的賓客留下的印象就越深刻。不可否認，隨著年齡增長，人越易懷舊，越對中國傳統的東西重視，這也給了酒店業把中國元素的傳統文化進行有機融入提供了契機。進一步講，也是打造中國服務，發揚中國服務的契機。

　　總而言之，中國服務在推進過程中，不僅要高舉，而且要高打。中國服務要起點高，逼格高。西餐服務講究法式服務，英式服務，俄式服務，美式服務等等，這些都是套路式的服務，而酒店業的“中國服務”要在規范流程的基礎上，進一步升華，要高打走心牌，用服務去觸動賓客的心靈，烙下深刻的記憶，必須跟客人走心，才能使“中國服務”像中國實力一樣站在世界之巔。