酒店如何通過改進服務增加客人滿意度

J.D. Power的2018北美酒店賓客滿意度指數研究報告顯示，總體賓客滿意度比2017年提高了八點，大部分是由更好的產品供應支撐的。

J.D. Power調查七個關鍵因素來確定客人的滿意度，包括預訂、入住、退房、客房、餐飲、酒店設施、成本費用。然而，J.D.Power全球旅行和酒店業實踐副主任Jennifer Corwin說，入住、退房和餐飲服務并沒有像其他地區一樣改善。

Corwin說，大部分地區增加了約七或八個點;有些部分，如產品供給和酒店設施，是兩位數。但是，入住和退房的滿意度僅比去年提高了五個百分點。

她說：“這是一個很大的進步，但仍然很重要，但是當你看到其他領域提高了10-13分的時候，情況就不一樣了。”“現在我也要說，入住已經是一個很好的環節，所以當你從A時變成A+會很困難，但是從C到B要容易得多。”

創建無縫預訂過程

Gregory表示，在辦理入住時服務好客人，以及整個住宿期間了解他們是什么類型的旅行者和他們在酒店停留的時間是必不可少的。

當客人經歷了長途的旅行，而且是深夜，他們不想聽到所有的酒店必須提供東西。他們只需要一個非常快的互動，這樣他們就可以到達自己的房間。“我認為我們能讀懂那位客人是義不容辭的。”

另一方面，如果酒店舉辦了一個周末的婚禮派對，那么就需要提供經驗水平所需的時間的顯著對比。

他補充說酒店經營者應該認識到一個好的體驗真正從預訂過程開始。

他說：“網站和技術必須是用戶友好的，而且他們必須做出反應。”

J.D. Power的研究表明，使用品牌渠道預訂的客人數量比去年略有下降。“我們知道酒店在直接預訂的廣告上投入了大量資金，我們希望看到它有回報。”

回顧2015年，她說通過OTA預訂的比例每年上升1%左右。在2018年，她看到21%的客人通過OTAs預訂，而2015年則是17%。這與我們所知道的行業正在發生的情況相反。有一個巨大的推動導向直銷，但它并未真正堅持。

Crestline酒店和度假村運營部副總裁Elizabeth Delens表示，酒店經營者無論是直接預訂還是通過第三方，都能確保客人有很好的住宿。